米SaaS企業のテクニカルサポートアナリストというポジションで働き始めてから4ヶ月が経過した。その中での気づきや教訓について書きなぐる。

会社から求められている仕事内容を明確に把握してその枠組みの中で最大限に効率を重視すること。これがとにもかくにも大事だと思い知った。

今までは比較的な小さな規模の会社、チームの中でしか仕事をしたことがなかった。そのような環境だと、自分が我武者羅に頑張ることが正義で、そうすることによって自分の存在価値を示す事ができた。仕事内容も評価基準もあってないようなもので、いかに上司に頑張っているように見えているかが大切だった。

今の環境は自分がサポートしているアプリケーションユニットだと１０００人以上、その中のカスタマー・エクスペリエンスの部門だと１５０人くらいの規模感になる。テクニカルサポートアナリストとして行うべき仕事というのは明確に定義されていて、自分の仕事内容に記載のないものは一次レビューだけしてすぐに然るべき部署にエスカレーションすることが望まれている。クライアンとのためと思い少しスコープから外れたような事をするとそれは『プロフェッショナルサービスをアップセルする機会』を失うためあまりよくない事とされていて、また、チーム全体として均一なサービスを提供するために『顧客の期待値をコントロール』する事が大事だと諭される。

それでは、効率良く仕事をしていくために必要なことは何か。

①参照出来るリソースの管理

チケット対応するときはまず過去のチケットから類似例の確認、JIRAにインシデントやバグとしてチケットが切られていないかを確認する。その後、ナレッジベースやConfluenceの内部リソースを確認して、答えを導き出せる関連資料がないか洗い出す。それでもないときは実際に自分でテストシナリオを作って試してみる、もしくは顧客の環境にログインして確かめる。

何処にいけば何が見つかるのか。どのように検索すれば探している関連資料が見つかるのか。このあたりを先ずは頭に叩き込まなければいけない。

②関連部署に相談しやすい関係づくり

解決しなければいけない問題に対してどうアプローチしていいか分からない場合、その方法を考えるのに時間を使ってはいけない。そういう場合は答えをもしくはアプローチのし方を知ってそうな人に相談するのが良い。同じ部署のシニアアナリスト、サポートエンジニア、ディベロッパー、カスタマーサクセスマネジャー、プロダクトマネジャー。自分と違う職種で働いている人たちがどういう知識を持っていてるか漠然とでも把握しておくこと。各領域で少なくとも１人ずつ相談しやすい関係を作っておくと良い。

③可能な限りソフトウェアに触れる

半年近く働くと何処のエリアに関連するチケットが多いのかといった情報が分かってくる。特定のシートだったり外部リソースとの連携部分だったり。そういう問い合わせが多くなりそうな部分の機能を暇があればユーザーの立場になって自分で触りながら挙動を細かく確認しておくこと。チケット対応になってからテストをするのはもちろんだけれどもその前に自分がどれだけその機能を習熟しているかによって対応の素早さが変わってくる。

④財務・会計周りの知識習得

私の担当しているアプリは予実管理とワークフォース管理に使われる。トラブルの対応自体はこの会計や財務周りの知識がなくても出来るものが多いが少し複雑なモンダイに対処しなければいけなくなったとき、顧客のモデルレイアウトを理解しなければいけなくなったときにこれらの知識があると理解が楽になる。マストではないけれども最低限の知識を持っておいたほうが良い。

⑤精神衛生を整えるためなるべく自分のところにボールを残さない

精神的に仕事がきつくなる瞬間が度々やってくる。原因として１番多いのが自分がアクションをしなければいけないタスクが自分のキューに山積みになっているとき。返信していないテストをしていないチケットが自分のキューに浮いてしまっているとき。またアクションしてはいるけどクローズまで長引くことが予想できるとき。こういう状態が長く続いていると仕事以外でも自分のタスクのことが気になってしまい心が疲れていく。

繰り返しになるけれども、自分で何をしていいかわからないときは自分で悩むことにそこまで意味はない。わからなかったらわかってる人に聞く、自分でなんでも解決しようとしないですぐにエスカレーションする。これを徹底するだけで大分気持ちが楽になる。

当たり前の事をだらだらと書いたけれどもこんな感じか。

少なくとも２年目くらいまでは与えられた仕事を完璧に素早くこなすこと。これにつきると思う。それができて始めて、今後のキャリアの中で自分の個性を活かすことを考えるステージに入っていく。

先ずは２年こつこつ頑張ろう。